نرم افزار تماس چیست؟

 تعریف مرکز تماس

نرم افزار پیگیری تماس یک بخش یا دفتری است که در آن تماس های تلفنی ورودی و خروجی از هر دو مشتری جدید و موجود توسط تیمی از مشاوران اداره می شود که در غیر این صورت به عنوان عامل شناخته می شود.

این سنتی است برای شرکت های با اندازه بزرگتر به مراکز تماس برای اهداف:

ارائه پشتیبانی مشتریان
    دست زدن به پرس و جوهای آنها
    انجام بازار از راه دور
    انجام تحقیقات بازار

با این حال هر یک از این کارکردها در چند سال گذشته توسعه زیادی داشته اند که منجر به ظهور مرکز تماس شده است.

چه تفاوتی بین مرکز تماس و مرکز تماس وجود دارد؟

یک نرم افزار تماس با یک مرکز تماس متفاوت است که به طور سنتی تنها به تماس های صوتی می پردازد. به محض اینکه مرکز تماس شما از کانال دیگری از تماس - چه ایمیل باشد، چه چت زنده، پیام رسانی و غیره - به مرکز تماس تبدیل می شود، پرس و جو می کند.

با این حال ، در حالی که این است که از نظر فنی مورد و تقریبا همه سازمان ها در حال حاضر رسیدگی به پرس و جو مشتری از طریق ایمیل و همچنین تلفن ، صنعت هنوز به shrug کردن برچسب مرکز تماس. بنابراین اصطلاحات "مرکز تماس" و "مرکز تماس" اغلب به طور قابل تعویض استفاده می شوند.

مراکز تماس مجازی چه هستند؟

در حالی که سنتی است که از مشاوران به عنوان کار در یک محیط شلوغ، شلوغ فکر می کنم، مراکز تماس در طول زمان انعطاف پذیر تر شده اند، نه تنها در اندازه بلکه در راه اندازی بیش از حد.

مراکز تماس مجازی شامل مشاوران فردی است که از خانه یا گروه های کوچکتری از مشاوران مشغول به کار در دفاتر شعبه آرام تر کار می کنند.

این روند منجر به ظهور مراکز تماس مجازی شده است که متشکل از مشاوران فردی است که از خانه یا گروه های کوچکتری از مشاوران مشغول به کار در دفاتر شعبه آرام تر کار می کنند.

همه کارگران خانه / افسران شعبه استفاده از همان فن آوری ابر، بنابراین آنها به عنوان یک مرکز تماس بزرگ عمل می کنند، اما از مکان های مختلف متعدد است.

مشق به خصوص در حال تبدیل شدن به محبوب تر در سراسر صنعت، با مزایایی که شامل جذب جمعیت شناسی جدید از مشاوران، ارائه تعادل کار بهتر زندگی و افزایش بهره وری است.
چرا مراکز تماس هنوز اینقدر ارزشمند هستند؟

یکی از قوانین جدید خدمات به مشتریان این است که بهترین سرویس هیچ سرویسی نیست و وقتی به گزاره آمازون نگاه می کنید، این ایده تکانه به دست می آورد. پس چرا بسیاری از برندها به سرمایه گذاری در مرکز تماس ادامه می دهند؟

اساساً مراکز تماس برای شرکت ها ارزشمند هستند زیرا سکویی را در اختیار مشتریان قرار می دهند که در آن شرکت این فرصت را دارد که تصویر خود را بالا برد، مشکلات را حل کند و پایگاه مشتری قوی تری ایجاد کند.

مراکز تماس برای شرکت ها ارزشمند هستند زیرا پلت فرمی را در اختیار مشتریان قرار می دهند که در آن شرکت این فرصت را دارد که تصویر خود را بالا برد، مشکلات را حل کند و پایگاه مشتری قوی تری ایجاد کند.

علاوه بر این، داده هایی که فروشگاه مراکز تماس می گیرند، به طور فزاینده ای با ارزش می شوند. سازمان ها در حال استفاده از این برای شخصی سازی خدمات و ردیابی سفر هر مشتری به منظور فعال بودن و ارائه بهترین تجربه ممکن است.
چگونه مراکز تماس عملکرد را اندازه گیری می کنند؟

متریک های خاصی وجود دارند که می توانند برای اندازه گیری کیفیت عملکرد مرکز تماس و سطح خدمات به مشتریان مورد استفاده قرار گیرند.

متریک های مرکز تماس اغلب به سه دسته شکسته می شوند:

تاریخی -- این می دهد نشانه ای از تقاضای تاریخی از مرکز تماس ، که کمک می کند تا تیم برای پیش بینی بهتر ، برنامه ریزی و برنامه ریزی برای آینده است.

به عنوان مانند تعداد تماس های رسیدگی شده، دقت پیش بینی و متوسط زمان دست زدن به

زمان واقعی -- این بینش را به تقاضای فعلی از مرکز تماس ، که مدیریت بهتر در طول روز را قادر می سازد برای مقابله با تقاضا.

 

مراکز تماس از چه فناوری هایی استفاده می کنند؟

به طور سنتی، نرم افزار سانترال از چند فناوری استفاده می کنند که برای عملکرد آن ها اساسی است. از جمله این موارد می توان به یک سیستم ACD، یک تلفن گویا و هدست اشاره کرد.

با این حال، به عنوان خدمات به مشتریان رشد کرده است به یک تفاوت رقابتی بین سازمان های مختلف، فن آوری های نوآورانه تر شروع به ظهور کرده اند.
از آنجا که خدمات به مشتریان رشد کرده است به یک تفاوت رقابتی بین سازمان های مختلف، فن آوری های نوآورانه تر شروع به ظهور کرده اند.

از آنجا که خدمات به مشتریان رشد کرده است به یک تفاوت رقابتی بین سازمان های مختلف، فن آوری های نوآورانه تر شروع به ظهور کرده اند.

بسیاری از این فناوری ها بر اساس فرض مشاوران حمایت بهتر برای بهبود خدمات به مشتریان طراحی شده اند. از جمله این موارد می توان به پایه دانش، دسکتاپ های هوشمند و پاپ های صفحه نمایش اشاره کرد.

سپس فناوری هایی وجود دارند که برای کاهش حجم تماس برای بهبود کارایی طراحی شده اند، این ها شامل سیستم های مدیریت نیروی کار (WFM)، چت بوت ها و اتوماسیون فرایندی هستند.

اما این همه نیست. با نقش مرکز تماس در تجربه کلی مشتری تبدیل شدن به همیشه بیشتر، همچنین فن آوری هایی مانند تجزیه و تحلیل گفتار، راه حل های بازخورد مشتری و پیام رسانی فعال ساخت راه خود را به صنعت وجود دارد.
10 چیز برای دانستن

در حالی که ما در حال حاضر مورد بحث تعدادی از اصول اولیه، در اینجا ده چیز است که واقعا مفید است بدانید که آیا شما با توجه به یک حرفه ای در صنعت مرکز تماس.
1. مردم حساب برای حدود 70٪ از هزینه های عملیاتی

این رقم مردم را به یک دارایی کلیدی یک سازمان می سازد. این افراد در مرکز هستند که تاثیر واقعی بر مشتری دارند، حتی بیشتر از تکنولوژی یا فرایندها.

سرمایه گذاری در افراد مناسب با آموزش مناسب نتایج درستی را ارائه خواهد داد، اما متاسفانه بسیاری از سازمان ها آن را اینطور نمی بینند.

سازمان ها اغلب با توجه به دیدگاه خود این احساس را دارند که با گردش مالی به طور سنتی بالا، مشاوران ارزش سرمایه گذاری در آن را دارند. با این حال، یکی از دلایل کلیدی خروج افراد به دلیل عدم آموزش یا پیشرفت است.

نداشتن فرصت های پیشرفت به این دلیل است که مرکز تماس ساختارهای بسیار مسطح دارد، با نقش های مشاور به مراتب بیشتر از سمت های رهبر یا مدیر.

با این حال، تعدادی نقش دیگر در داخل مرکز تماس وجود دارد. در حالی که این اغلب نیاز به یک مهارت خاص، در اینجا چند موقعیت است که شما ممکن است در مورد شنیده نمی شود:

مدیر عملیات
    مدیر برنامه ریزی منابع
    مربی خدمات مشتریان
    تحلیلگر کیفیت
    منابع انسانی
 

2. مردم چالش برانگیز

جایی که گروه های بزرگی از مردم با هم کار می کنند، مدیریت حیله و تزویر تر می شود و شما مشکلاتی دریافت خواهید کرد. مراکز تماس به گردش مالی بالا و غایب بودن شهرت دارند.

این چالش ها مدیریت مرکز را به ویژه زمانی دشوار می کند که فکر می کنید مدیران باید منابع خود را در برابر حجم تماس های پیش بینی شده بسیار محکم پیش بینی و برنامه ریزی کنند.

اگر یک مرکز به هر دلیلی زیر منابع باشد، آنگاه صف ها تشکیل می شوند، مشتریان ناراضی می شوند و مشاوران تحت فشار بیشتری قرار می گیرند.

اگر یک مرکز به هر دلیلی زیر منابع باشد، آنگاه صف ها تشکیل می شوند، مشتریان ناراضی می شوند و مشاوران تحت فشار بیشتری قرار می گیرند.

بنابراین اگر شما در حال کار برای یک مرکز تماس است که شما معتقدید که زیر منابع, مهم است که بدانید که چگونه به درستی با مشتریان عصبانی برخورد.
3. دوشنبه به طور معمول شلوغ ترین روز هفته است

همه ما تا به حال آخر هفته برای مرتب کردن صورتحساب های ما و یا تصمیم گیری در آن تعطیلات، بنابراین در حال حاضر ما به هفته عادی ما، آن زمان به بلند کردن تلفن و تماس با مرکز تماس است. اگر نیاز به تماس با یک مرکز تماس دارید، سعی کنید در هر روز اما دوشنبه این کار را انجام دهید!

همچنین در صورتی که مرکز تماس در تعطیلات آخر هفته تعطیل شود، حجم تماس دوشنبه می تواند حتی بیشتر باشد. این, جفت شده با این واقعیت است که مراکز تماس اغلب گزارش غایب به بالاتر در روز دوشنبه از هر روز دیگر, می تواند صبح دوشنبه در مرکز تماس حتی چالش برانگیز تر.
4. بیشتر مشتریان تماس بین 10:00 و 12:00 نسبت به هر زمان دیگر!

چرا? به طور معمول به این دلیل که کسانی که تماس یا به کار کردم و به روز خود را حل و فصل، بنابراین تماس های شخصی خود را (مدیران معمولا برای جلسات در طول این زمان به طوری که آن را آسان تر است)، و یا آنها به خانه پس از انجام اجرای مدرسه بازگشته اند و در حال گرفتن با چیزهایی که آنها نیاز به انجام.

و همچنین الگوهای روزانه، مراکز تماس باید از الگوهای عمومی در حجم تماس با نرخ ساعتی نیز آگاه باشند. در واقع به عنوان یک اصل کمتر شناخته شده این است که ۴۰٪ تماس های ساعتی در عرض ۱۵ دقیقه اول ساعت به کار می رود.

این به این دلیل است که همان طور که دیو اپلبی در مقاله خود «۷ راه برای بهبود دقت پیش بینی های مرکز تماس شما» می گوید: «این طبیعت انسان است که به ساعت نگاه کنیم و بعد از ساعت ساعت به آن زنگ بزنیم.»

در نیم ساعت پس از این شما به احتمال زیاد تنها 30٪ از تماس های ساعتی خود را دریافت خواهید کرد، در حالی که 30٪ نهایی به مرکز تماس در سه ماهه پایانی یک ساعت آمده است. بنابراین ، الگوی ساعتی در حجم تماس به احتمال زیاد مانند زیر به نظر می رسد.

 

 8. رهبران تیم درایو عملکرد کسب و کار

نقش رهبر تیم بحرانی است، به شرطی که شامل آنچه نامش نشان می دهد باشد و آن هدایت تیم مشاوران است که مسئول آن هستند.

رهبران تیم باید با تیم خود حضور داشته باشند تا در طول روز خود حمایت و مشاوره ارائه دهند. آنها همچنین باید مسئول مربیگری و توسعه تیم خود باشند زیرا این مشاوران خواهند بود که این سرویس را تحویل می دهند.

اویت آویتال

از نظر رانندگی ارزش کسب و کار، همانطور که اویت آویتال در مقاله خود "چگونه به توسعه رهبران تیم در مرکز تماس"، رهبران تیم باید آماده به:

مکالمات سختی داشته باشند
    با هر یک از اعضای تیم به عنوان یک برابر رفتار کنید
    ایجاد یک حلقه بازخورد تیم
    با هر یک از مشاوران در تیم های خود شخصا

در ساختارهای مسطح نرم افزار تماس ما اغلب در ایده سلسله مراتب گرفتار می شوند. اما به یاد داشته باشید، نقش کلیدی یک رهبر تیم افزایش شادی مشاور است.
9. بزرگترین منتقدان مراکز تماس اغلب در داخل شرکت

مراکز تماس یک هدف آسان برای انتقاد هستند، چرا که اکثر مردم تجربه بدی از یک داشته اند! انتقاد از مرکز تماس و برجسته کردن شکست های آن، دیگران را قادر خواهد ساخت تا توجه را از عملکرد خود منحرف کنند!

کمتر کسی پیچیدگی های مراکز تماس و مسائلی را که باید مدیریت کنند درک می کنند، بنابراین آنها را به یک هدف نرم تبدیل می کند.

مهم تر از آن، مراکز تماس ممکن است یک حامی ارشد و ممکن است از راه دور از دفتر مرکزی واقع شده است - این باعث می شود آنها را آسیب پذیر و باز به حمله.

در واقع، بررسی ما در سال 2018 نشان داد که این برداشت های منفی از مرکز تماس تا حدودی در حال افزایش است، با 41.6٪ از متخصصان صنعت بر این باورند که مرکز تماس یک "مرکز هزینه" است. این امر از ۳۹٫۵٪ در سال ۲۰۱۷ افزایش یافته است.

با این حال، ما همچنین دریافتیم که سازمان های بیشتری شروع به دیدن مرکز تماس به عنوان یک "منبع بینش" می کنند. این از نظر تقویت ارزش مرکز تماس عالی است و ما به عنوان یک صنعت باید برای ترویج اهمیت بینش های مشتری که ذخیره می کنیم بیشتر تلاش کنیم.
10. مرکز تماس می تواند یک مکان عالی برای کار

با طیف گسترده ای از فرصت ها برای متناسب با بسیاری از شرایط مختلف، کار در یک مرکز تماس می تواند به عنوان یک کار اول برای ارائه کارکنان با تجربه و یا انعطاف پذیری در ساعات کار است که مورد نیاز برای دیدار با خانواده و یا تعهدات دیگر بزرگ است.

علاوه بر این، با تمرکز بیشتر و بیشتر مراکز تماس بر تجربه مشاور، بهبود فرهنگ و اضافه کردن گامیفیکاسیون، معمولاً رفاقت و دوستی بزرگی وجود دارد که باید داشته باشد.

با مرکز تماس بیشتر و بیشتر با تمرکز بر تجربه مشاور، بهبود فرهنگ و اضافه کردن gamification، معمولا رفاقت بزرگ و دوستی وجود دارد که باید داشته باشد.

همچنین، از آنجا که مراکز تماس یک میکروکوزم از کل سازمان هستند، فرصت های یادگیری بسیار بزرگ است. در یک مکان تنها شما قرار گرفتن در معرض همه چیز -- مردم مدیریت ، مقدار زیادی از فن آوری ، مدیریت عملیاتی ، مسائل فرهنگی ، کار تیم ، سیاست و فرایندها!

خلاصه

نرم افزار پیگیری تماس جایی هستند که در آن تماس های ورودی و/یا خروجی توسط تیمی از مشاوران به کار گرفته می شود.

آنها با مراکز تماس متفاوت است که آنها فقط دریافت / ایجاد تماس های تلفنی، در حالی که یک مرکز تماس نیز شامل کانال های دیگر تماس - مانند ایمیل، چت زنده، رسانه های اجتماعی و غیره، اگر چه شرایط اغلب به طور قابل تعویض استفاده می شود.
تصویر بندانگشتی پل والد

پل والد

در سال های اخیر روندهای مرکز تماس شامل: ظهور مراکز تماس مجازی، ارزش رو به رشد در داده های مشتری و فناوری های رو به بهبودی است که در قلب عملیات قرار دارند.

اما اگر شما به سادگی علاقه مند به پیدا کردن اطلاعات بیشتر در مورد مراکز تماس، برخی از takeaways کلیدی عبارتند از: دوشنبه شلوغ ترین روز هفته است، مشاوران صدا و گوش شرکت هستند و البته، مراکز تماس یک مکان عالی برای کار است!

با تشکر بسیاری از پل Weald برای ارائه بسیاری از این اطلاعات.